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Steria signe un contrat d’infogérance de 3 ans avec Philip Morris France

Steria, opérateur global de services informatiques en Europe, vient d’être choisi par Philip Morris, premier fabricant mondial de tabac pour assurer l’infogérance sur site de l’exploitation de l’ensemble de ses applications informatiques, la gestion de son parc informatique et l’assistance aux utilisateurs en France.

Soucieux de se concentrer sur son métier et ayant une forte population nomade (230 personnes visitant quotidiennement les 25 000 bureaux de tabac et points de revente français les plus importants), Philip Morris France souhaitait accroître la qualité du service informatique fourni à ses utilisateurs et mieux maîtriser ses coûts informatiques en s’appuyant sur un partenaire de confiance, à même de l’accompagner dans son développement et ceci, dans un cadre contractuel précis.

Ce contrat sur 3 ans avec engagement de résultats fort, s’appuyant sur 12 indicateurs de qualité de services, fait suite à un appel d’offre lancé par Philip Morris début 2002. Il a démarré le 1er janvier 2003 au siège de Philip Morris France.

« Notre objectif N°1 était de fournir la meilleure qualité de service à nos utilisateurs et donc de trouver un nouveau partenaire capable de garantir contractuellement cette qualité de service. Le niveau d’industrialisation du service d’infogérance proposé par Steria, la qualité de la convention de service que nous avons mise en place, associée à la connaissance de la méthodologie ITIL¹, utilisée par tout notre groupe au niveau européen, ont été les critères déterminants du choix de Steria », indique Stéphane Quenson, responsable des Systèmes d’Informations de Philip Morris France.

« A l’image de Philip Morris France, nos clients sont de plus en plus nombreux à nous demander de nous engager sur des objectifs forts en terme de qualité de service. Grâce aux échanges réguliers que nous développons avec eux, notamment au sein de notre Club des Utilisateurs, nous avons mis au point des indicateurs de qualité précis et personnalisables en fonction de chaque secteur d’activité », précise Eric Messigny, Directeur de l’activité infogérance de Steria en France.

La prestation d’infogérance réalisée par Steria couvre 3 aspects :

le support aux utilisateurs organisé autour d’un « Service Desk » accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00 (16h15 le vendredi), assurant la gestion des incidents, les supports niveau 1 et 2,
la gestion du parc (avec le pilotage de la maintenance), la gestion des versions et des changements d’ordinateurs,
l’exploitation, l’administration et la gestion de la sécurité de l’ensemble des applications bureautiques et métiers (ERP, CRM, Business Intelligence), des serveurs, des réseaux et de la téléphonie.
Elle s’appuie sur la méthodologie ITIL et des tableaux de bord de suivi de la qualité de service, un comité de pilotage hebdomadaire réunissant les équipes de Philip Morris et de Steria. Douze indicateurs garantissent la qualité de service. Ils définissent notamment, le dimensionnement de la prestation (nombre d’appels, mouvements du parc …), le délai de réponse du « Service Desk », la durée de résolution des incidents et notamment l’optimisation de la gestion de parc. L’objectif de qualité défini dans le contrat est de 98%. De plus, un système de pénalités, pouvant atteindre jusqu’à 5% du montant du contrat, s’applique en cas de non atteinte de cet objectif.

En matière d’infogérance, Steria est un opérateur global de services qui prend en charge l’ensemble des besoins informatiques de ses clients à travers une offre de services progressive : la gestion de plates-formes (support d’infrastructure), ainsi que la gestion et la maintenance d’applications ; la gestion des opérations globales (projets d’intégration de systèmes et conseil) ; la gestion des processus d’entreprise et des processus d’assistance ; et enfin des services d’externalisation (Business Process Outsourcing). Steria a réalisé de nombreux projets d’infogérance en Europe, notamment pour Michelin, Ericsson, Carrefour, Panasonic, la Marine Nationale, Lloyd’s, Exxon, TotalFinaElf, EADS, la municipalité anglaise de Norwich …

¹ La méthodologie ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) a été développée par l’United Kingdom ‘s Office of Government Commerce. Elle définit les critères et les meilleures pratiques pour la mise en œuvre d’une prestation d’infogérance.

A propos de l’informatique de Philip Morris France :

L’informatique de Philip Morris France, sous la direction de Stéphane Quenson, emploie 15 personnes. Les applications métiers (Administration des ventes sous Siebel 6, Business Intelligence sous Oracle et Business Object, gestion et logistique sous SAP R/3) sont accessibles via le centre de calcul européen du groupe situé à Lausanne. Le parc bureautique est composé de 150 PC au siège de Neuilly (en cours de migration sous Windows XP) et de 190 PC Portables Fujitsu avec écran tactile pour les promoteurs des ventes et 40 PC Portables HP pour l’encadrement des ventes.

A propos de Philip Morris France :

Philip Morris International fait partie de la famille des entreprises composant Altria Group, Inc. Philip Morris International est l’un des plus importants fabricants de cigarettes au monde et emploie plus de 40 000 personnes. La société fabrique, commercialise, vend et/ou distribue des produits du tabac dans plus de 160 pays à travers le monde.

Philip Morris France S.A.S., affilié de Philip Morris International, est basé à Neuilly-sur-Seine et emploie environ 360 personnes. Philip Morris France S.A.S. s’affirme comme leader sur le marché du tabac grâce à des marques performantes, et affiche une part de marché en France de 39% à fin 2002.

A propos de Steria (www.steria.com)

Avec un chiffre d’affaires 2002 de 1,018 milliard d’euro et 8500 personnes, Steria est une des dix premières sociétés de services informatiques en Europe. Présent dans 12 pays à travers le monde, le Groupe se positionne comme un opérateur global de services informatiques grâce à la maîtrise de ses trois métiers : conseil, intégration de systèmes et infogérance.
Son savoir-faire reconnu dans la conduite de grands projets et son portefeuille européen de solutions industrialisées lui permettent d’offrir à ses clients un service fiable et de s’engager à leurs côtés sur la maîtrise des coûts et des risques. La forte expertise sectorielle du Groupe s’exerce notamment sur les marchés Service Public, Banque et Assurance, Industrie-Energie-Transports et Télécommunications.
Créé en 1969, Steria est un groupe pionnier dans le domaine de l’actionnariat salarié, avec 31% du capital détenu par ses salariés. Steria est coté au Premier Marché de la Bourse de Paris et participe à l’indice SBF 120 .

Contacts Presse

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France Infogérance et Régions

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Tel. : 01 34 88 93 34
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Actus RP

Laurent Meggs
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Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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