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Linkeo – Anyway a choisi Optimail pour optimiser la gestion de ses mails entrants

Anyway.com, le leader de la vente de billets d’avions en ligne, utilise depuis près d’un an la solution de gestion des emails entrants Optimail développée par Linkeo, éditeur de solutions de Gestion de la Relation Client en ASP.
Récemment classé 7ème site de commerce électronique français et site Internet de l’année 2002 par un panel d’internautes, Anyway.com propose une gamme de produits touristiques en ligne négociés aux meilleurs prix. Plus de 600 dossiers de voyages sont traités chaque jour, 40% par téléphone via le 0892 893 892 et 60% par Internet. Au niveau des mails, plus de 800 sont reçus quotidiennement.

En outre Anyway.com assure également une activité de « fulfillment » (gestion de la relation client externalisée) pour Voyages-SNCF/Expedia France, Look Voyages, Vacances Air Transat France et est le partenaire exclusif de Yahoo pour la vente de billets d’avion.

La solution Optimail de Linkeo a été installée en juin 2002 en remplacement d’une solution qui ne permettait pas un traitement collaboratif des emails entrants.

« L’installation d’Optimail nous a permis de gagner du temps, d’améliorer notre réactivité et de fiabiliser le traitement des mails entrants. De plus, les outils de pilotages proposés par Linkeo permettent une meilleure répartition de la charge de travail entre les agents et garantissent une qualité dans les réponses apportées aux clients » indique, France Chambault, Directrice de l’Exploitation d’Anyway.com.

Actuellement, 10 personnes utilisent quotidiennement Optimail. L’accès à l’application se fait directement à travers Internet et aucune installation n’a été nécessaire ce qui a permis une mise en œuvre très rapide à moindres coûts.

« Au delà des gains de productivité, Optimail nous a permis d’optimiser le traitement des mails et permis de répondre à nos objectifs de qualité de services internes qui nous imposent de répondre à un mail dans un délai inférieur à 4 heures lors de nos périodes d’ouverture » poursuit, France Chambault.

Un système d’escalade et d’alerte à plusieurs niveaux pour les agents du centre d’appels, associé à une interface de contrôle dédiée aux superviseurs apportent une sécurité importante à Anyway dans le contrôle de son canal email.

« Notre solution résoud immédiatement les problèmes de base qui se posent cruellement aujourd’hui à beaucoup d’entreprises : elle permet de chasser les virus, d’éviter la perte d’emails clients, de savoir avec précision à quels emails on n’a pas répondu et de retrouver l’historique des échanges emails pour un client donné ou pour un dossier en cours. » précise Jérôme Callec, Directeur Général de Linkeo.

« L’avantage de nos solutions est qu’elles fonctionnent toutes totalement en ASP et que le client peut décider par la suite s’il souhaite acheter ou non la solution. Nous avons ainsi pu la déployer en quelques jours et de manière transparente pour Anyway.com », conclut Ludovic Jaffrès, PDG de Linkeo.

A propos du Centre d’Exploitation d’anyway.com :

Dirigé par France Chambault, le Centre d’Exploitation d’anyway.com emploie 70 personnes dont 40 conseillers voyages pour l’activité « Web Call Center ». Il a pour mission l’ensemble de la relation client (de l’information du client à la commande, jusqu’à la gestion des réclamations) pour anyway.com, mais aussi pour Voyages-SNCF/Expedia France, Yahoo Voyages, Look Voyages …

Pour permettre d’offrir le meilleur service clientèle, l’ensemble du processus est automatisé, du traitement de la commande, en passant par la facturation, l’émission du billet et l’envoi du carnet de voyage. Une quinzaine de personnes assurent les développements et l’exploitation informatique qui s’appuie au niveau logiciel, sur un moteur de recherche et de réservation développé conjointement avec Sabre, SQL Server pour la base de données clients et l’ERP SAGE pour la gestion et la comptabilité.

Au niveau du « Web Call Center », le « front office » est externalisé, autour de la solution Prosodie pour le SVI (Serveur Vocal Interactif) et Optimail de Linkeo pour la gestion des mails entrants.

Le taux de satisfaction client, mesuré fin 2002, atteint 96%, avec un pourcentage de réclamation de 0,3%.

A propos de Anyway.com www.anyway.com

Filiale du Groupe Transat, 3ème groupe touristique français et 1er groupe touristique canadien, anyway.com est aujourd’hui le leader de la vente en ligne de billets d’avions et a réalisé un chiffre d’affaires 2002 de 60 millions d’euros, en progression de 50% par rapport à 2001. Anyway.com emploie 130 personnes.

En 2002 anyway.com a enregistré 130 000 commandes ce qui représente 200 000 clients. 80% de l’activité d’anyway.com concerne les billets d’avions et 20% les autres produits touristiques (séjours, réservation d’hôtel, location de voiture …).

Il suffit de se connecter sur le site .www.anyway.com ou de téléphoner au 0892 893 892 (6 jours sur 7, de 9h00 à 20h00) pour avoir accès à une base de données de plus de 1 500 000 tarifs négociés de billets d’avions sur plus de 1 000 destinations, à plus de 6 000 hôtels et à plus de 500 offres de séjour. Le site Web reçoit plus de 40 000 visites chaque jour.

A propos de Linkeo www.linkeo.com

Créé début 2000 et labelisé ANVAR, Linkeo est le premier ASP Telecom français spécialisé dans le domaine de la relation clients et a acquis, à ce titre, une position de leader dans la commercialisation de services de call center virtuel et de CRM, en mode locatif et hébergé. De plus, en plaçant la voix au cœur de tous les supports (site web, bannière, e-mail, SMS, TV), comme outil au service de la relation clients et du commerce électronique, Linkeo apporte une nouvelle dimension au marketing relationnel.

Linkeo propose à ses clients des solutions pour améliorer leur gestion de la relation client (e?CRM). Ses produits phares sont : Linkeasy, une solution en ASP permettant la mise en place de web call centers virtuels (Web Call Back, Chat, Voix sur IP, Travail Collaboratif, e?CRM,…) et Optimail, une solution de gestion collaborative des mails entrants.

La société a déjà séduit plus de 200 clients (Anyway, Fimatex, Hewlett-Packard, Banque Populaire, Xerox, Groupe Marmara, Karavel, Renault, Decathlon, Auchan, Mediatis, …).

Vos contacts

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Actus RP pour Linkeo
Laurent Meggs
Tél : 01 53 67 36 39
[email protected]
Anyway
France Chambault
Tél : 01 53 19 67 20
[email protected]

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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