19 octobre 2021 Pierre Perrin-Monlouis
Webper4mance choisit la solution logicielle [email protected] de Com6 pour développer une nouvelle génération de services de CRM à partir de la Belgique.
La plate forme [email protected] permet de gérer à la fois le téléphone, le mail et le web. Basé sur cette technologie, le centre de contacts multicanaux de Webper4mance assure des missions de réception d’appels, de campagnes d’appels sortants, de traitements d’e-mails et d’assistance aux internautes.
De plus en plus de contacts entre les entreprises et leurs clients se faisant via le mail et le web, Webper4mance a décidé de mettre avant tout l’accent sur le e-CRM.
Vers une relation client d’un nouveau type : l’Internet assistance
L’ensemble des e-mails reçus par une entreprise est constitué à 70% de questions récurrentes. Le centre de contact dispose ainsi de tout un panel de réponses pré-rédigées afin de donner suite au plus vite aux requêtes non spécifiques. Une analyse automatique des e-mails en fonction de mots clefs permet de sélectionner quelques réponses et de les présenter au téléopérateur. Celui-ci choisit alors la mieux adaptée à la question traitée.
Un internaute a également la possibilité de dialoguer en direct avec un téléacteur, en mode texte, via des fenêtres question/réponse (le chat). Un formulaire disponible sur le site visité lui permet d’en faire la demande et d’être pris en charge aussitôt. Si l’internaute préfère être rappelé par téléphone, il indique alors son numéro et l’heure à laquelle il désire être joint. [email protected] procède à un rappel automatique à l’heure souhaitée.
“Nous avons choisi [email protected] de Com6 car il s’agit d’une solution très performante et novatrice, notamment pour la gestion des mails et du web, déclare Denis Guittet, PDG de Webper4mance. [email protected] est un outil convivial et facile à utiliser. Les scripts peuvent être générés par un non informaticien, ce qui permet des gains importants en terme de coûts et délais”.
Un centre de contacts à la fois multicanaux et multilingues
Weper4mance a choisi d’installer sa première plate-forme européenne à Liège pour sa position au carrefour de plusieurs pays. Basée dans une région francophone, à quelques kilomètres de l’Allemagne et des Pays-Bas, Webper4mance s’offre ainsi la possibilité d’employer aisément des téléopérateurs de langues différentes. Cette ouverture européenne est renforcée par son partenariat avec la société espagnole de centres d’appels, Fono Services, qui devrait se concrétiser très prochainement par la création d’une joint-venture.
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