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Aedian inaugure une nouvelle approche

AEDIAN (Euronext Paris, Second Marché ; Euroclear 7519 ; ex Sys-com), société de conseil et d’ingénierie spécialisée sur les grands comptes du tertiaire financier, présente aujourd’hui les résultats de son enquête de satisfaction clients 2002/03, dont les modalités ont été revues dans le cadre de la refonte du dispositif de management des performances du groupe.

Pour la 7ème année consécutive, Aedian a mené, entre mars et mai 2003, une enquête auprès de ses clients actifs pour mesurer leur satisfaction. Les grandes entreprises de la banque, de l’assurance et des « utilities » qui ont répondu représentent 63% du chiffre d’affaires de la société (contre 49% en 2001).

Cette enquête rejoint deux des préoccupations centrales de l’entreprise :

1. entretenir, avec ses clients comme avec l’ensemble des acteurs économiques, des relations durables ;

2. améliorer en permanence ses prestations pour se renforcer sur son marché : en 2001/2002, Aedian a été présent chez 90 groupes du tertiaire financier parmi plus de 300 identifiés en France.

1. Relations durables Elles sont au cœur de la stratégie de développement d’Aedian et constituent, dans un contexte de concurrence accrue sur le secteur des services informatiques, un de ses atouts. La crédibilité du positionnement de l’entreprise, spécialisée sur le tertiaire financier depuis vingt ans, est confortée par la fidélité des grands comptes de la banque et de l’assurance – non démentie, dans certains cas depuis 1984. Sur l’exercice 2001/2002, le taux de fidélité clients s’était élevé à 96%.

Pour optimiser les bénéfices d’une telle situation, Aedian a réformé cette année son système de mesure de la satisfaction client :

– la notion de « moyen » ou de « conforme » a disparu des questionnaires envoyés ;

– les clients doivent désormais, pour évaluer les prestations, choisir entre quatre occurrences : très insuffisant, à améliorer, satisfaisant, très satisfaisant.

Cette méthode a l’avantage de mettre en évidence avec précision les points forts du groupe : ceux où une majorité de clients est « très satisfaite ». Aedian a choisi de considérer que les autres thèmes, sur lesquels la majorité des clients se déclare simplement « satisfaite », constituent des gisements de progrès.

Des clients globalement « très satisfaits » ou « satisfaits » des prestations d’Aedian à plus de 96%, comme lors de la précédente enquête menée en 2001, ont ainsi pu exprimer, dans le détail :

– leur « très grande satisfaction » sur les indicateurs d’évaluation des collaborateurs (implication, compréhension du métier des clients, capacité d’écoute …) ;
– leur « satisfaction » sur l’approche commerciale (information sur les offres, qualité des présentations …)
Cette dernière appréciation traduit le relèvement du niveau d’exigence des clients face à l’abondance des offres de qualité. Pour y répondre, Aedian a mis en place, depuis octobre 2002, un plan de renforcement de sa politique commerciale.

2. Renforcement commercial

Les principales mesures ont porté sur :

– une nouvelle organisation et la constitution d’équipes dédiées ;
– un nouvel outil de gestion de la relation client, déployé à l’identique dans toutes les filiales du groupe pour multiplier les synergies en matière de détection d’affaires ;
– la réactualisation et la simplification de l’ensemble des offres, recentrées sur les attentes prioritaires des clients ;
– la création d’instruments spécifiques de suivi et d’aide à la décision commerciale ;
– une stratégie de référencement systématique auprès des grands donneurs d’ordre.
Les premiers effets ont été rapidement mesurables : à fin avril 2003, Aedian réalise plus de la moitié de son chiffre d’affaires auprès d’entreprises qui l’ont référencée. Depuis le début de l’exercice, le groupe a gagné 34 nouveaux clients. Les synergies entre filiales s’accélèrent : 16% des comptes actifs sont aujourd’hui clients de plusieurs filiales Aedian (contre 11% pour l’exercice précédent).

L’ensemble des retombées de ce plan seront analysées dans le cadre du nouveau dispositif de pilotage « en temps réel » de la performance de l’entreprise, dont l’enquête satisfaction client rendue publique aujourd’hui est un des éléments. Ce vaste chantier, mené en totale conformité avec la version 2000 de la norme ISO 9000 et qui sera achevé fin 2003, vient appuyer les efforts traditionnels de maîtrise des coûts consentis par le groupe pour accompagner la conjoncture. La maturité du système de pilotage des performances est, pour Aedian, l’autre élément clé de la qualité de ses prestations, de leur rentabilité et de la compétitivité durable de l’entreprise.

Second marché – Bloomberg : SYS – Reuters : SYS.PA – Euroclear : 7519

Contacts

AEDIAN,
Jean-François GAUTIER,
Président du Directoire,
[email protected]

Frédéric BOURDON,
Responsable du département communication,
[email protected]
01 56 35 30 00

CIC Securities,
Marie Jo Maestracci,
Stéphanie Stahr
01 45 96 77 83
[email protected]

MP Conseil,
Michelle Pilczer,
Fabienne Rodriguez
01 47 10 94 94
[email protected]

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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