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Alliance stratégique entre SAP et Alcatel dans la gestion de la relation client

Paris, le 6 février 2001 – SAP AG et Genesys Télécommunications Laboratories, filiale à 100% d’Alcatel (Paris: CGEP.PA; NYSE: ALA), annoncent une alliance stratégique visant à renforcer et à personnaliser les relations entre leurs clients et les agents des centres de contacts. Cette alliance permet de capitaliser sur les relations établies entre le plate-forme mySAP.com de SAP et les fonctions de centres d’appels de Genesys.

SAP est le premier fournisseur mondial de plates-formes de e-business. Genesys est le premier fournisseur de centres de contacts intégrés assurant la gestion complète de la relation client.

“Au mois de décembre, ECI a testé la solution intégrée Genesys-SAP dans un environnement d’appels entrants et sortants” a indiqué Marc van Gerwen, consultant senior en télématique chez ECI, une activité de Bertelsmann. “Grâce à l’interface entre ces deux applications, nous sommes capables de partager les données clients entre Genesys et SAP. Cette solution nous permet de prendre des décisions d’orientation du client les plus pertinentes au sein du centre de contacts. Nos clients bénéficient ainsi d’un service bien plus efficace et plus complet”.

Les projets à court terme prévoient l’intégration d’une liaison entre SAP et tous les modes d’interactions pris en charge par les solutions G6 de Genesys (voix, courrier électronique, télécopie, Web). Cette solution sera disponible au cours du troisième trimestre 2001. SAP et Genesys proposeront à partir de 2002 une solution intégrée de ressources humaines destinée à gérer les agents des centres de contacts.

Les deux partenaires annonceront, courant 2002, une nouvelle solution de gestion de la relation client qui s’appuiera sur des activités communes de développement et de marketing. Pour la première fois, ces nouvelles applications associeront des informations d’interaction clients avec des connaissances plus approfondies des clients. Ces informations seront désormais accessibles à tous les salariés responsables des ressources humaines ou d’analyses. Traditionnellement, ces données étaient accessibles uniquement aux agents des centres de contacts.

Ce partenariat avec SAP est l’un des plus importants pour Alcatel qui a déjà, directement, ou via Genesys, des alliances avec des spécialistes dans le domaine du e-Business. Alcatel enrichit son offre e-business en s’associant avec des grands noms tels que SAP en proposant des solutions de gestion de la relation client qui permettront aux entreprises d’être plus efficaces.

Accroître les avantages de la gestion de la relation client
À court terme, SAP et Genesys étendront l’intégration actuelle des applications CRM mySAP.com et des solutions CTI et de routage de Genesys destinées aux centres de contacts. Genesys et SAP souhaitent intégrer la gamme complète de fonctions de gestion des interactions multimédia de Genesys au sein de la solution CRM de mySAP.com – routage des clients dans la file d’attente universelle, gestion du courrier électronique, fonctions de discussion avancées sur le Web, voix sur IP et partage dynamique de contenus afin d’améliorer la collaboration entre les agents et les clients sur le Web. Les fonctions de télémarketing extérieur (outbound) de Genesys seront également disponibles au sein de mySAP.com, de sorte que toute application SAP pourra représenter une source d’information accessible pour les campagnes d’appels extérieurs.

Les deux sociétés envisagent par ailleurs d’intégrer l’application Human Resources de SAP au sein de la solution Workforce Management de Genesys afin de constituer une solution adaptée à la gestion des agents des centres de contact. Cette application optimise la productivité des agents et apporte une valeur ajoutée sur le plan de la gestion des emplois du temps, de la formation et des rémunérations, ce qui permet de fidéliser et de consolider les ressources dont disposent les centres de contacts. Cette offre sera disponible début 2002.

Un nouveau standard pour les relations entre les clients et les entreprises
Actuellement, mySAP.com CRM permet aux entreprises de se concentrer sur des clients particuliers et fournit les informations et les ressources nécessaires pour gérer ces relations de façon plus efficace et plus rentable. À long terme, SAP et Genesys étendront ce concept en développant et commercialisant de façon conjointe des produits qui associent le routage d’interactions et l’information clients issues de différentes applications du centre de contacts et du front-office jusqu’au back-office. En bénéficiant en permanence de renseignements complets sur chaque client les entreprises pourront communiquer de façon plus efficace et satisfaire les engagements vis à vis des clients, finaliser les transactions et activités après-vente en utilisant différents moyens d’interaction.

” SAP se félicite de s’associer avec un leader industriel tel que Genesys “, a déclaré Rainer Zinow, Vice President, Customer Interaction Center Solution, SAP AG. ” En intégrant le logiciel de Genesys dans mySAP.com CRM et dans l’Employee Workplace générique de SAP, nous serons en mesure de proposer au marché une solution à la pointe de la technologie”

” L’association de la technologie de SAP et de Genesys permet de réduire l’écart entre le client et le personnel clé de l’entreprise sur le plan des connaissances et de l’interaction “, a souligné Max Raphalen, Senior Vice President de Genesys, chargé des relations avec les fabricants OEM. ” La connaissance des clients et les interactions avec les clients, jusqu’alors traitées par des services distincts, seront désormais disponibles de façon unifiée à tous les niveaux de l’entreprise afin d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer la réactivité. ”

A propos d’Alcatel
Avec des solutions intégrées de réseaux voix-données, Alcatel construit les réseaux du futur. Ses clients sont aussi bien les opérateurs, déjà établis ou nouveaux venus sur le marché, que les entreprises et le grand public. Fort de 130 000 salariés et d’un chiffre d’affaires de 31 milliards d’euros en 2000, Alcatel est présent dans plus de 130 pays.

À propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale à part entière et indépendante d’Alcatel, est le premier fournisseur de centres de contacts intégrés assurant la gestion complète de la relation clients (CRM). Genesys propose une famille intégrée d’applications ouvertes fonctionnant indépendamment de l’infrastructure déployée et qui permettent de gérer les interactions sur tous supports, réseaux et applications. Basée à San Francisco, Genesys compte des entreprises figurant au palmarès Global 2000, des opérateurs de télécommunications et des prestataires de services depuis plus de 10 ans. Aujourd’hui, Genesys dispose de bureaux dans le monde entier et s’appuie sur un réseau mondial de partenaires parmi lesquels BroadVision, IBM Global Services, Alcatel, Siebel et Siemens. Pour tous compléments d’informations : www.genesyslab.com.

À propos de SAP
SAP est le premier fournisseur mondial de solutions logicielles pour le e-business. Grâce à la plate-forme de e-business mySAP.com(TM), les entreprises du monde entier peuvent améliorer les relations avec leurs clients et partenaires, rationaliser leurs activités et optimiser leurs chaînes logistiques. Aujourd’hui, les logiciels SAP sont utilisés à plus de 30.000 exemplaires par plus de 13.000 entreprises dans plus de 100 pays. Présente dans plus de 50 pays, la société est cotée à la bourse de plusieurs pays et notamment à la Bourse de Francfort sous le signe SAP. Pour tous compléments d’informations : www.sap.com.

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Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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