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Avec « Contact Multicanal », France Télécom enrichit sa gamme de solutions et lance la 1ère offre multicanal clé en main et évolutive pour la gestion des contacts clients

France Télécom, l’un des premiers acteurs sur le marché des solutions de Gestion de la Relation Client, annonce aujourd’hui le lancement de son offre ” Contact Multicanal “. Contact Multicanal est une solution clé en main et modulaire en mode hébergé permettant aux PME de gérer progressivement l’ensemble de leurs contacts clients quel que soit le mode de communication utilisé (téléphone, fax, e-mails, chat, SMS, call-back etc.).

Cette solution complète la gamme de services aux entreprises pour la gestion des contacts entrants et sortants mise en place par le groupe France Télécom depuis 5 ans en France et à l’international.

André Khalifa, Directeur des Solutions Gestion de Contact Client, Division des Services de Communication Entreprise chez France Télécom, a déclaré :

” Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus se contenter de simples outils de mise en relation avec leurs clients ou prospects. Elles souhaitent des solutions qui leur apportent des services supplémentaires, avec une vraie valeur ajoutée. De plus, l’accroissement du nombre de canaux de contact – téléphone, fax, chat, e-mail …- les oblige à un niveau d’efficacité maximal pour capitaliser sur chaque occasion de contact. Au delà de notre longue expérience dans la Gestion de la Relation Client, notre principal atout réside dans le fait de pouvoir proposer des solutions aussi bien sur mesure que clé en main, qui s’adaptent au modèle économique de chaque entreprise en facilitant la vie de leurs clients. ”

Contact Multicanal : une offre packagée et évolutive

– Contact Multicanal propose l’ensemble des outils nécessaires à la gestion des contacts entrants : l’éventail des canaux par lesquels le client ou prospect entre en relation avec l’entreprise (téléphone, e-mails, internet, etc.).;
– L’offre comprend un service de réception centralisée, la réalisation de scripts pour une qualification et une distribution personnalisées, ainsi que des interfaces unifiées pour le traitement des contacts par les agents. Elle comprend aussi des outils de supervision (suivi en temps réel de l’activité, rapports statistiques…)
– C’est une solution clé en main, proposée en mode hébergé. Elle est particulièrement adaptée aux entreprises ne souhaitant pas investir dans une solution de centre de contact, ni maintenir cette solution pour des raisons économiques et techniques ;
– Le choix d’une solution basée sur une plate-forme IP nous a permis de construire une offre modulaire et évolutive : l’entreprise peut choisir tout d’abord, par exemple, de privilégier le canal voix avant d’ouvrir progressivement son centre de contact à d’autres canaux complémentaires ou bien choisir d’emblée une logique multicanal intégrée permettant l’optimisation du traitement et de la gestion des différents canaux.

France Télécom : un savoir-faire reconnu dans la Gestion de la Relation Client
Le groupe s’appuie sur sa connaissance des clients entreprises dans de nombreux secteurs tels que la banque/assurance, la VPC, le tourisme, le high-tech ou l’administration. Plus de 50 clients ont ainsi fait confiance à France Télécom pour la mise en œuvre de leurs solutions de Gestion de la Relation Client (Air France, BNP Paribas, Quelle, La Redoute, Ikea, Groupama Loire Bretagne, INSEE …).
Avec ” Contact Multicanal “, France Télécom met au service des PME son expérience de la conception d’offres sur mesure acquise auprès des grandes entreprises en réponse à des problématiques spécifiques de Gestion de la Relation Client.

Le groupe est de surcroît le premier utilisateur en France de solutions de GRC, à travers les services clients d’Orange et de Wanadoo. Outre sa capacité d’innovation, France Télécom – qui présente une offre de solutions de télécommunications totalement intégrée avec ses activités Mobile et Internet – capitalise également sur sa capacité à travailler avec de nombreux partenaires (Cosmocom pour l’offre clé en main ” Contact Multicanal”, et Alcatel, Avaya, Cisco, Genesys, NetCentrex et Nortel pour les solutions sur mesure) et à maîtriser l’ensemble des technologies existantes.

A propos de France Télécom
France Télécom, un des principaux opérateurs de télécommunications au monde, sert 119,6 millions de clients sur les cinq continents (220 pays ou territoires) et a réalisé un chiffre d’affaires consolidé de 46,1 milliards d’euros en 2003 (23,2 milliards d’euros au premier semestre 2004). Au travers de marques d’envergure internationale comme Orange, Wanadoo, Equant et GlobeCast, France Télécom offre toute la gamme de services de télécommunications : téléphonie locale et internationale, téléphonie mobile, Internet et multimédia, transport de données, broadcast et télévision par câble.
Second opérateur mobile et fournisseur d’accès Internet en Europe et parmi les leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales, France Télécom (NYSE:FTE) est cotée en Bourse à Paris et à New York.

A propos de la gamme de solutions de Gestion de la Relation Client de France Télécom
France Télécom a développé une gamme d’offres de gestion des contacts entrants et sortants afin d’accompagner les entreprises dans cette démarche quel que soit leur enjeu :

– accueillir, qualifier et distribuer les contacts téléphoniques, mail ou Internet avec des offres allant des Numéros Accueil® et Audiotel® jusqu’aux centres de contact virtuels
– assurer le traitement automatisé des contacts (diffusion de messages vocaux, prise de commande, suivi de livraison…), grâce à des offres de serveurs vocaux interactifs
– envoyer des messages en simultané à une liste de destinataires prédéfinis via un ou plusieurs médias avec des offres de diffusion de SMS ou multimédia

Transparents de la conférence de presse du 14 octobre 2004

Contacts
Service de Presse de France Télécom
Nilou du Castel / Elisabeth Bozzi
Tél : 01 44 44 93 93

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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