19 octobre 2021 Pierre Perrin-Monlouis
Cette consultation coincide avec le debut d’un programme complet de renovation
du reseau de banque de detail en France.
La nouvelle marque BNP Paribas est porteuse des traditions de professionnalisme
et d’accueil de la BNP comme du prestige et de la qualite du service attaches a
Paribas. Sa naissance doit etre le point de depart d’un “nouveau contrat” dans
lequel la banque s’engage plus que jamais pour la satisfaction de ses clients.
C’est pourquoi, le nouveau groupe a decide d’investir tres fortement dans la
modernisation de son reseau en transformant les façades et l’amenagement
interieur de ses 2200 agences, et en equipant la totalite de son personnel de
nouveaux terminaux informatiques dans le cadre de la banque multicanal
integrant agences, telephone, internet et minitel. D’ici a la fin 2002, le
reseau BNP Paribas aura entierement fait peau neuve pour mieux accueillir et
accompagner ses clients.
Tandis que debute ce programme de renovation de l’ensemble de son reseau
d’agence, BNP Paribas lance aupres de ses clients une grande consultation qui
aborde toutes les dimensions du service bancaire : satisfaction generale,
attentes et criteres prioritaires de satisfaction, frequence de leur visite,
evolutions souhaitees de la part de BNP Paribas. Une question “ouverte”
permettra, enfin, aux clients de faire part librement de leurs reflexions.
Du 15 mars au 14 avril, BNP Paribas enverra le questionnaire a tous ses clients
particuliers en accompagnement de leur releve de compte ; ils seront egalement
mis a leur disposition dans toutes nos agences en France. Les abonnes BNP Net
auront de plus la possibilite de remplir leur questionnaire directement “on
line”.
Le traitement des reponses, qui sont anonymes, a ete confie a la SOFRES. Les
resultats seront publies en mai et diffuses a l’ensemble des collaborateurs de
BNP Paribas.
Dans le message qu’il adresse aux clients avec le questionnaire, Michel
Pebereau, President Directeur General de BNP Paribas, declare : “qu’il s’agisse
d’ameliorer l’accueil en agence ou de proposer une gamme toujours plus etendue
de services sur Internet, c’est en ecoutant les avis et les suggestions des
clients que nous parviendrons a offrir un “nouveau contrat” entre le client et
sa banque”.
Au printemps prochain, BNP Paribas completera sa demarche en lançant 11
engagements de service et d’accueil pour ses clients. La banque s’engagera
notamment a “ecouter les avis et tenir compte des suggestions des clients”,
engagement dont le lancement de l’enquete constitue une premiere traduction
concrete.
