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Conclusions de la Table ronde entre opérateurs et consommateurs sur les services téléphoniques et Internet

De nouvelles avancées majeures pour les consommateurs

François Loos, ministre délégué à l’industrie, a réuni le 27 septembre, comme annoncé par le Premier ministre, les principaux opérateurs de réseaux de communications électroniques, les associations professionnelles du secteur (AFORST, AFOM, AFORM, AFA) et leur régulateur (ARCEP) ainsi que les associations de consommateurs représentées au Conseil national de la consommation (CNC).

La réunion a permis d’aboutir à des avancées importantes sur les principales demandes formulées par les associations de consommateurs. Ces avancées permettent d’améliorer la transparence et la comparabilité des offres. Elles améliorent le choix offert au consommateur, le rapport qualité-prix des services rendus, les pratiques commerciales et les conditions de sorties des contrats.

Ces avancées sont en particulier :

– l’offre systématique de contrats d’une durée qui n’excède pas 12 mois pour tous les types de prestations,
– la mise en œuvre effective de la portabilité des numéros de mobiles au 1er janvier 2007,
– la gratuité des temps d’attente sur les centres d’appel, dès la mi-2006 pour les services d’assistance technique sur les mobiles et avec l’objectif de le généraliser d’ici fin 2006 pour tous les autres services,
– la réduction des délais de résiliation à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous dix jours

De nombreux autres points ont été examinés et ont abouti également à des avancées concrètes. Le ministre souhaite prolonger le dialogue avec les partenaires pour inscrire cette démarche de progrès dans la durée et leur a donné rendez-vous début 2006 pour tirer un premier bilan des engagements pris par les opérateurs et faire un point d’étape sur les travaux techniques nécessaire à la mise en œuvre d’autres points en chantier. A cet effet un groupe de travail ad hoc sera créé dans le cadre du CNC, afin d’examiner les points qui appellent des échanges entre l’ensemble des acteurs, en s’entourant des compétences nécessaires. Ce groupe conduit par la DGCCRF rendra ces premières conclusions début 2006.

Cette démarche permet aux Français d’avoir une relation plus équilibrée avec les acteurs du marché. En renforçant les droits des consommateurs, cette concertation permet au marché de la téléphonie et de l’accès à l’Internet en France de marquer un réel progrès dans l’équilibre et la relation entre opérateurs et clients.

Ce dialogue serait favorisé par l’émergence d’une représentation commune entre tous les opérateurs de réseaux et de services de communications électroniques (téléphonie fixe, mobile, accès à l’Internet). Le ministre encourage la création rapide d’une telle fédération.

Le ministre remercie les participants pour les avancées significatives obtenues en faveur des consommateurs par la concertation au sein de cette première table ronde.

De nouvelles avancées majeures au bénéfice des consommateurs
sur les 21 points à l’ordre du jour :

a) Améliorer l’information commerciale pour permettre au consommateur un choix éclairé

1. Les opérateurs s’engagent à rendre leurs publicités plus lisibles afin que l’essentiel des caractéristiques de l’offre y figurent clairement.

2. L’information des consommateurs sera renforcée par :

– la mise à disposition préalable obligatoire d’une fiche d’information standardisée (sur support papier ou électronique) décrivant les principales caractéristiques de l’offre (durée, prix, services, conditions de résiliation, prix de l’offre « tout compris » etc.). Cette fiche devra être disponible dans tout le réseau commercial ;
– la mise en ligne des offres sur les sites Internet des opérateurs, de façon systématique, en indiquant dès la page d’accueil un lien vers ces fiches d’information standardisées.

3. Les opérateurs travailleront avec les associations de consommateurs à la rédaction d’un guide pédagogique à destination des consommateurs, expliquant notamment le vocabulaire technique des offres.

4. Le ministre retient le principe de la remise systématique d’un contrat (papier ou électronique) lors d’un abonnement à un service de téléphonie ou à un accès Internet. Il convient d’étudier les modalités pratiques et d’examiner notamment le cas des avenants au contrat distincts de la première souscription, lorsque ces avenants portent sur des points secondaires de l’abonnement sans altérer la nature de celui-ci.

Sur ces quatre points, les opérateurs s’engagent à les mettre en œuvre dans le cadre d’un « code de bonne conduite », élaboré conjointement au sein d’un groupe de travail ad hoc du CNC. Ce groupe de travail rendra ses conclusions au début de l’année 2006.

5. Le ministre rappelle que la subordination de vente (“vente liée”) est interdite (article L.122-1 du code de la consommation). En parallèle des offres intégrées (“pack”), il demande donc aux opérateurs de veiller à toujours proposer, lorsque c’est techniquement possible, des offres permettant d’acquérir séparément les produits (appareils téléphoniques, modems,…) et les services (abonnements,…). Par ailleurs, le Ministre rappelle aux consommateurs qu’ils sont en droit de négocier une contrepartie financière s’ils ne désirent souscrire qu’à un seul des services ou produits vendus de façon intégrée.

6. Le ministre retient le principe que tous les opérateurs devront systématiquement proposer, à côté des offres qui auraient une durée d’engagement supérieure à 12 mois, les mêmes offres avec une durée d’engagement n’excédant pas 12 mois, le cas échéant à un prix différent, tant pour les offres nouvelles que pour des réabonnements. Des dispositions législatives pourraient être prises en ce sens si les opérateurs ne respectaient pas cette pratique d’ici la fin de l’année.

Le ministre a par ailleurs pris acte avec satisfaction de l’initiative des premiers opérateurs mobiles, notamment les opérateurs mobiles virtuels, de proposer des abonnements de téléphonie mobile avec forfait sans engagement de durée.

b) Améliorer le rapport qualité-prix du service rendu au client et renforcer l’équilibre et la transparence des relations contractuelles

7. La loi du 6 août 2005 en faveur des PME porte une disposition importante qui améliore considérablement la portabilité du numéro en permettant aux consommateurs de changer d’opérateur en conservant leur numéro de téléphone dans un délai maximal de 10 jours. La loi prévoit également le « guichet unique », c’est-à-dire que l’abonné n’aura à faire des démarches qu’auprès du nouvel opérateur.

La mise en œuvre concrète de cette mesure passe par deux étapes :

– la parution d’un décret d’application que le ministre s’engage à prendre d’ici le 31 décembre 2005, une fois les nécessaires concertations techniques menées,
– la création d’une base de numéros commune entre opérateurs : les participants ont reconnu la complexité technique de cette mesure. L’ARCEP en assure la préparation avec les opérateurs, qui devront procéder à des investissements importants.

Le décret donnera un délai de 12 mois aux opérateurs mobiles pour mettre en place la portabilité en 10 jours avec « guichet unique » qui sera donc effective au plus tard le 1er janvier 2007 en métropole (1er avril 2006 aux Antilles et en Guyane, 1er janvier 2008 à la Réunion). S’agissant de la téléphonie fixe, la portabilité entrera en vigueur partout au plus tard au 1er avril 2007.

8. Les opérateurs s’engagent à fournir au moins deux autres moyens de paiement en plus du paiement en espèces. Cependant, le ministre rappelle le coût important de traitement d’un chèque et encourage les consommateurs à utiliser le moyen de paiement le plus efficace et le moins onéreux, qui reste bien souvent l’autorisation de prélèvement.

9. Le ministre demande aux opérateurs, notamment de téléphonie mobile, d’élargir notablement les usages possibles des points de fidélité. Ces usages ne devraient pas être systématiquement conditionnés par un nouvel engagement d’abonnement de la part des clients.

10. Les opérateurs s’engagent à faire figurer sur tous leurs documents commerciaux (contrats, catalogues, factures, publicités écrites, etc.) les coordonnées de leur service consommateur. Si cet engagement n’est pas respecté d’ici la fin de l’année, le Ministre prendra un arrêté le rendant obligatoire au 1er janvier 2006.

11. Le ministre demande aux opérateurs de fournir un devis, au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d’un technicien au domicile de l’abonné. Le Ministre rappelle par ailleurs que la loi impose un devis écrit préalable pour toute intervention supérieure à 150 €.

12. La gratuité des temps d’attente. A l’issue des débats, le ministre confirme que le gouvernement est déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d’attente sur les centres d’appel généralisé, avec pour objectif une mise en œuvre au plus tard fin 2006. En effet, il n’est pas légitime pour les consommateurs que le modèle économique de certains opérateurs ou prestataires de services dépende en partie de la facturation d’un temps d’attente pendant lequel aucun service n’est rendu. Seul le temps pendant lequel un service est rendu doit pouvoir faire l’objet d’une facturation. Ce principe concerne de façon générale tous les services téléphoniques et plus particulièrement les services d’assistance technique (“hotlines”) pour le téléphone et l’Internet.

S’agissant des hotlines mobiles, le ministre demande aux opérateurs propriétaires de leurs réseaux de prendre les dispositions techniques pour instaurer la gratuité du temps d’attente pour les appels de leurs abonnés, depuis un téléphone mobile vers leurs centres d’assistance technique téléphonique, au cours du premier semestre 2006.

S’agissant des autres services téléphoniques – qui impliquent des interconnexions “fixe-fixe” et “mobile-fixe” – des difficultés techniques plus importantes doivent être préalablement résolues pour permettre la gratuité des temps d’attente : en effet, il faut introduire un double palier de tarification permettant de différencier au cours d’un même appel le temps d’attente du temps de dialogue avec un interlocuteur. Certains opérateurs seront en mesure de proposer ce service dans leur offre commerciale, d’ici décembre 2005. Le Ministre souhaite que cela soit effectif pour tous les opérateurs d’ici fin 2006.

C’est pourquoi le ministre confie une mission d’étude au CGTI pour évaluer, en liaison étroite avec les opérateurs et avec l’ARCEP, les modalités techniques, l’impact économique et le calendrier de mise en œuvre de ce principe pour tous les prestataires. Cette étude devra être achevée d’ici la mi-2006. Un rapport d’étape sera transmis aux associations de consommateurs et rendu public d’ici la fin de l’année.

Dans l’intervalle, le ministre encourage les opérateurs à mettre en place, dans la plus grande transparence, d’autres types de facturation de leurs services d’assistance :

– soit en le rendant totalement gratuit comme l’ont déjà fait certains fournisseurs d’accès à Internet,
– soit par exemple en instaurant une tarification à l’acte plutôt que sur la durée, répercutée sur la facture établie par l’opérateur.
Dans la perspective d’une généralisation de ce progrès attendus par les consommateurs, il est précisé qu’une concertation, sous l’égide de la DGCCRF, doit s’ouvrir très rapidement pour en étudier la mise en œuvre dans les secteurs autres que ceux de la téléphonie et de l’Internet (services réservation, ventes à distance, …), également concernés par la problématique de la facturation des temps d’attente.

Lorsque ce processus ambitieux sera mené à son terme, le France sera l’un des seuls pays au monde où les consommateurs bénéficieront de la gratuité du temps d’attente sur les centres d’appels.

13. Le ministre prendra un arrêté imposant aux services d’assistance technique des opérateurs d’annoncer la tarification et la durée statistique d’attente avant d’être mis en relation avec un assistant technique ou commercial.

14. Les opérateurs s’engagent à améliorer la qualité de leur service d’assistance téléphonique en diminuant les temps d’attente, en renforçant la formation de leurs télé-conseillers, en développant la possibilité de faire intervenir un technicien au domicile de l’abonné pour résoudre les problèmes techniques les plus complexes.

15. Conformément à l’article L. 121-83 du code de la consommation, les contrats doivent définir les compensations dues au consommateur si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint. Un arrêté pris après avis du CNC précisera les informations devant figurer dans les contrats.

16. Un texte fixera un délai maximal de remboursement des dépôts de garantie et avances sur consommation, qui ne pourra excéder 10 jours, après le paiement de la dernière facture.

c) Accélérer et faciliter le règlement des litiges

17. Le Ministre demande à la DGCCRF de recenser les litiges dans le secteur des télécommunications, en établissant une typologie des plaintes et en agrégent de manière anonyme les plaintes et réclamations reçues par les opérateurs, la DGCCRF, le Médiateur de la téléphonie, le Forum des droits de l’Internet et l’ARCEP. Il s’agira d’un outil pour améliorer la qualité de leurs services.

18. Les opérateurs s’engagent à rédiger un guide de bonnes pratiques sur le traitement des litiges, lequel sera élaboré sur la base des travaux du CNC.

19. S’agissant de la médiation entre consommateurs et opérateurs, plusieurs dispositions sont retenues :
– les opérateurs s’engagent à renforcer les moyens et la visibilité du Médiateur de la téléphonie, notamment en mentionnant ses coordonnées dans leurs contrats. Ils coordonneront cette démarche avec celle du Forum des droits de l’Internet ;
– le Ministre demande à l’ARCEP d’examiner les moyens d’améliorer la médiation dans le secteur et de garantir son indépendance, en évaluant les moyens nécessaires, les modalités pratiques et les financements adéquats, le cas échéant fondés sur une contribution nouvelle des opérateurs. Les conclusions sont attendues d’ici la fin de l’année.

20. Les délais de résiliation. Afin de limiter certaines pratiques abusives imposant des délais de résiliation de plusieurs mois, qui ne se justifient pour aucune raison technique, le Ministre décide de soumettre au Parlement des propositions de mesures réduisant ces délais à moins d’un mois à compter de la réception de la demande de l’abonné.

21. Afin de lutter contre le démarchage agressif de certains revendeurs, les opérateurs s’engagent à établir une charte de bonne conduite qu’ils annexeront aux contrats avec leurs revendeurs sous-traitants. Par ailleurs, la poursuite des pratiques illicites concernant la publicité mensongère, la tromperie, le démarchage et la vente forcée feront partie des orientations prioritaires des services de la DGCCRF pour 2006.

Contact presse :
Cabinet de François Loos : Hélène Philip, Conseiller communication Tél : 01 53 18 44 85

Evolution récente du marché de la téléphonie et de l’Internet en France.

Un marché dynamique et concurrentiel :

La réunion a en outre permis de remettre en perspective l’évolution récente du marché de la téléphonie et de l’Internet en France, qui a connu un développement sans précédent, dont il existe peu d’exemple dans l’histoire économique récente,

L’ouverture progressive à la concurrence du secteur des télécommunications depuis la fin des années 1980 s’est traduite par une multiplication du nombre d’opérateurs, une diminution sensible des prix, une multiplication des services et une large diversification des offres.

• Avec près de 8 millions d’abonnés à Internet haut débit la France possède le marché le plus dynamique et le plus concurrentiel d’Europe.
• Un foyer sur deux possède un équipement informatique,
• 45 millions de Français sont abonnés à la téléphonie mobile
• le commerce électronique représente un tiers de la vente à distance soit désormais plus de 3% des ventes au détail.

Mais cette évolution s’est accompagnée d’un nombre croissant de litiges entre les opérateurs et leurs abonnés.

Depuis 2002, plusieurs mesures ont été prises pour corriger certaines difficultés :

• l’arrêté de 2002 pris après avis du CNC sur la facturation détaillée,
• les dispositions législatives concernant la facturation à la seconde (loi de 2004 pour la confiance dans l’économie numérique),
• les dispositions législatives relatives aux contrats de communication électronique contenues dans la loi de 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle,
• la disposition législative imposant la portabilité des numéros de fixes et mobiles sous dix jours (loi de 2005 en faveur des PME). Sa mise en œuvre technique, dont le ministre a rappelé l’urgence, est en cours.

Face à l’augmentation des litiges, une concertation approfondie a été menée avec les opérateurs et les associations de consommateurs, afin d’examiner les mesures adéquates. Une consultation publique a été conduite sur Internet au printemps 2005 par le Ministère délégué à l’Industrie. A l’initiative du Président de la République, un rapport commandé à M. Philippe NASSE, Vice-Président du Conseil de la Concurrence, et remis au Ministre délégué le 22 septembre, a également contribué à éclairer le débat sur les “coûts de sortie” des contrats.

Contact presse :
Cabinet de François Loos : Hélène Philip, Conseiller communication Tél : 01 53 18 44 85

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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