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Le pari de l’UCB avec sa nouvelle solution de CRM développée avec Unilog

En 1999, l’UCB, filiale du groupe BNP Paribas spécialisée dans le financement immobilier, s’engage dans l’optimisation de son service relation client : centralisation de ses trois activités après-vente sur Nantes et adoption de la solution de CRM ” Dossier Client on line” proposée par Unilog.
Unilog, Société de conseil et de service informatique a su créer une véritable synergie entre sa connaissance des métiers bancaires et son expertise des nouvelles technologies de GED (Gestion électronique de documents), de WorkFlow et de Call Center.
L’UCB a profité de ce projet pour optimiser et rendre homogène les pratiques de ses collaborateurs, et gagner ainsi en productivité et qualité de service client.

Le CRM pour un meilleur service client.

L’étude préalable a permis d’établir un plan de progrès en 3 temps, couvrant les principaux services métiers :

Renégociation des taux de crédit
Après-vente : demande de certificat de prêt, remboursement anticipé…
Assurances : prise en compte des risques Décès-Invalidité et chômage
Avec le dossier de leur client on line, les conseillers se sont affranchis de lourdes contraintes logistiques et le temps passé au contact du client s’est considérablement accru, les délais de réponse se sont réduits et la qualité de service s’est ainsi développée. De plus, les échanges entre les différents sites, les transferts pour archivage ou validation sont maintenant totalement automatisés.

Une approche multi canal

Les multiples canaux de communication : courrier papier, e-mail, fax, appels téléphoniques sont tous intégrés au dossier client on line. Chacune de ces informations déclenche, à son arrivée, le bon processus qui permettra de donner une réponse dans les meilleurs délais. Grâce au Workflow, chaque acteur intervenant sur le dossier, est guidé dans les tâches à effectuer. Il est ainsi déchargé au maximum des tâches sans valeur ajoutée (pilotage du système central, pré-renseignement des courriers…) et consacre plus de temps au contact du client.
Avec la mise en place d’un Call Center couplé au dossier client on line, les conseillers téléphoniques prennent maintenant en charge une partie des processus du service client, aiguillent les demandes des clients, en s’assurant que le dossier est complet et évitent ainsi autant d’échanges de courrier. Le dossier est traité plus rapidement, avec une satisfaction plus grande du client.

Unilog construit avec son client une solution CRM sur mesure

Unilog a accompagné l’UCB sur toutes les phases du projet. Depuis les phases amont de conseil, préconisation de la solution, adéquation avec les attentes des utilisateurs jusqu’aux phases de réalisation. La solution mise en place est basée sur les technologies de Eastman Software pour la GED et de Staffware pour le WorkFlow de procédure.
En utilisant la démarche de ” socle applicatif “, préconisée par Unilog, l’UCB est aujourd’hui en mesure de déployer cette même solution dans les autres services de la banque, de manière totalement autonome.

Service de presse : Séverine DELANDRE
Tél. : 01 40 68 47 02 Fax : 01 40 68 40 80 e-mail : [email protected]

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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