20 octobre 2021 Pierre Perrin-Monlouis
Par voie d’une approche intégrée, KBC et CBC souhaitent transformer leurs contact centers en un véritable centre de compétences et en un canal de distribution et de services à part entière. Dans cette optique, KBC s’inspirera au maximum des longues années d’expérience accumulées par VTB-VAB (une filiale de KBC Assurances) avec ce canal. Dès mai 2008, KBC et CBC fondront leurs call centers et leurs contact centers dans une société nouvelle, qui sera implantée à Zwijndrecht. KBC et VTB-VAB détiendront chacun 50% de la nouvelle société.
Les collaborateurs de KBC occupés dans ces contact centers recevront une nouvelle affectation au sein du groupe KBC. En outre la nouvelle société prévoit d’embaucher une cinquantaine de personnes. Les contact centers chargés de services de support à la clientèle plus spécialisés ne seront pas intégrés dans la nouvelle société.
Pour les clients de KBC et de CBC, rien ne changera: après le regroupement, ils pourront continuer à utiliser les anciens numéros de téléphone et adresses e-mail.
En Belgique, le groupe KBC compte actuellement au moins quinze call centers et contact centers répartis dans les diverses sociétés et divisions du groupe. Or ce morcellement et cette manière de travailler décentralisée freine la mise en place d’un canal de distribution et de service performant et à part entière, à l’écoute du client. En outre, une gestion efficace des contact centers nécessite une forme d’organisation appropriée (fortes fluctuations des périodes d’activité, horaires de travail variés,…) et une infrastructure technique spécifique. Sur une base annuelle, les contact centers traitent actuellement déjà plus d’un million d’appels. Par l’intégration et la synergie, KBC ambitionne de proposer au client un service dynamique, efficace et compétitif.
La nouvelle société sera établie à Zwijndrecht, d’où elle se concentrera sur les activités de call center plus générales, comme les campagnes téléphoniques de KBC, le centre “24+” de KBC Assurances pour les dossiers de sinistres, et le helpdesk de KBC-Online et CBC-Online (homebanking).
Une réaffectation à part entière au sein du groupe est prévue pour les 50 collaborateurs de KBC qui étaient jusqu’à présent occupés dans ces call centers. Le groupe KBC mène d’ailleurs une politique de recrutement active et a en permanence des emplois vacants à pourvoir. Ce regroupement a par ailleurs fait l’objet d’une concertation avec les interlocuteurs sociaux.
L’intégration des call centers actuels se déroulera par phases successives, si bien que les clients qui y font appel n’en subiront aucun désagrément et que, pendant la période de transition, la qualité du service n’en souffrira pas. Le regroupement devrait être achevé vers la mi-2009.
La nouvelle société sera dirigée par Carl Buelens, actuellement responsable des contact centers retail de KBC. Wim Vos, CEO de VTB-VAB, présidera le Conseil d’administration.
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