EduBourseActualitésArkema fiabilise son parc informatique et gère la qualité de service à...

Arkema fiabilise son parc informatique et gère la qualité de service à l’échelle mondiale avec EasyVista

Avec EasyVista,, solution d’IT Management de l’éditeur Staff&Line, Arkema améliore la modélisation de son patrimoine informatique et fédère la gestion de son Service Desk.

Premier chimiste français, acteur de la chimie mondiale, Arkema est présent dans plus de 40 pays avec 15 200 collaborateurs, et réalise un chiffre d’affaires de 5,7 milliards d’euros.

Dans le cadre de sa mission, et pour optimiser la qualité des services rendus, la Direction des Systèmes d’Information et des Télécommunications (DISIT) d’Arkema a notamment mis en place un Service Desk chargé de l’assistance des 10 000 utilisateurs au niveau mondial (qualification des demandes, traitement ou assignation vers les équipes DISIT concernées, suivi de l’évolution des demandes).

D’autres services ont également été mis en place :

– Surveillance et maintenance des infrastructures et des applications d’entreprise

– Gestion des changements

– Gestion des incidents

– Identification et mise en place des actions correctives de fond

Historiquement, le support informatique des utilisateurs se faisait à partir de trois zones géographiques (Europe, Amérique du Nord, Asie) et de manière non unifiée puisque les outils utilisés étaient différents d’une zone à l’autre. Afin de mieux maîtriser l’ensemble de son patrimoine informatique mondial, Arkema a par conséquent décidé de renouveler et d’unifier ses outils et ses processus de Service Management.

Ainsi, Arkema souhaitait disposer d’une solution et d’une organisation permettant de capitaliser sur l’expérience des trois plaques géographiques en déployant aussi largement que possible les processus définis et en autorisant un reporting global. De plus, le groupe souhaitait mettre en place une solution intégrée, simple à administrer, avec une base de données unique et facilement accessible partout dans le monde via le web.

Enfin parmi les éléments constitutifs de son cahier des charges, Arkema souhaitait s’appuyer sur une plate-forme industrielle supportant les processus ITIL.

Après avoir consulté différentes offres, Arkema choisit la plate-forme EasyVista pour sa parfaite adéquation aux attentes formulées.

La mise en œuvre du projet est alors effectuée par pallier et par zone géographique. C’est à Lyon, que le projet a démarré en décembre 2006. La mise en place d’EasyVista avait quatre objectifs fonctionnels : la gestion des incidents, la gestion des changements, la CMDB et enfin la gestion des demandes utilisateurs.

L’équipe de gestion de projet comprenait 10 personnes à temps partiel : 6 pour le pôle européen, 2 pour les pôles américain et asiatique. Cette diversité a permis de préserver l’unité du projet tout en rendant possible une mise en œuvre adaptée aux besoins et aux capacités de chacune des plaques. La gestion des incidents a démarré dès le mois de septembre pour le pôle européen, puis en novembre pour l’Asie et l’Amérique du Nord. L’équipe européenne a développé une formation type utilisée par la suite sur les plaques Asie et Amérique du Nord. A l’heure actuelle plusieurs centaines d’intervenants ont été formés et assurent le support des utilisateurs du groupe. De plus, les 10 000 utilisateurs d’Arkema sont aujourd’hui en mesure de suivre leurs incidents via EasyVista Self Service, l’objectif étant de leur permettre à terme d’enregistrer en direct leurs demandes et leurs incidents via ce portail.

Un autre pan du projet a consisté à mettre en place la CMDB et la gestion des changements. Ainsi, la CMDB, couplée à la gestion des changements, a permis de fédérer les équipes autour d’un objectif commun d’amélioration continue de la maîtrise du patrimoine d’Arkema. Il a ainsi été possible de fiabiliser les services informatiques livrés aux utilisateurs, en cohérence avec les engagements de niveaux de service. L’objectif ultime, lié à sa mise en place, est de permettre les études d’impact afin d’améliorer la définition des services rendus.

Pour que la CMDB soit un modèle efficace de représentation du patrimoine, cela suppose une mise à jour permanente de son contenu. Il s’agit là d’un cercle vertueux : plus la définition du modèle est précise plus les études d’impact seront efficaces, motivant de ce fait les équipes à améliorer encore et toujours la modélisation. De plus, une meilleure maîtrise des changements permet de disposer d’infrastructures plus fiables.

Nadine Roy, Responsable de l’équipe Service Management pour l’Europe « La mise en place d’EasyVista nous a permis d’approfondir la modélisation de notre parc et de notre patrimoine informatique afin d’en améliorer la fiabilité, en cohérence avec nos engagements de services. »

Au travers de cette Mise en œuvre, Arkema a donc pu :

– Améliorer la modélisation des services informatiques afin de les fiabiliser.

– Assister en permanence l’ensemble des utilisateurs dans le respect des engagements et des contrats de service, quelles que soient leur localisation géographique et leur équipe support.

– Capitaliser sur la connaissance des équipes des 3 plaques géographiques, en autorisant un benchmarking international des services rendus, comme une meilleure définition du catalogue des incidents à partir de l’expérience de chaque plaque.

A propos de Staff&Line : http://www.staffandline.fr

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
ARTICLES SIMILAIRES
1200
1200