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SFR Business Team déploie pour le Groupe CANAL+ un Centre de Contacts Virtuel IP basé sur la plateforme Genesys

Le Groupe CANAL+ est l’une des premières entreprises en France et en Europe à bénéficier d’une solution évolutive de centre de contacts virtuel déployée sur un réseau IP MPLS. Ce centre de contacts virtuel, opérationnel depuis quelques mois, lui permet également d’améliorer la distribution des appels des prospects, clients et distributeurs. Véritable défi technologique, ce projet de grande envergure a été mis en place en seulement 9 mois.

SFR Business Team accompagne le Groupe CANAL+ dans la refonte et dans l’exploitation de son centre de contacts. Depuis cet été, le service prend en charge l’activité de 12 sites répartis entre call centers internes et centres prestataires externes, représentant jusqu’à 1 400 positions de travail simultanées et un volume de 25 millions d’appels par an pour 150 millions de minutes.

La prestation SFR Business Team comprend :

– le raccordement en fibre optique pour les sites des centres d’appels externes pour le transport de la voix et des données,

– la prise en charge des appels de bout en bout : de la collecte de l’appel, à la qualification vocale (SVI) et à la distribution vers un téléconseiller,

– l’intégration de la solution à la base de données client pour mieux identifier les clients et les accueillir de façon personnalisée.

Une solution IP innovante et totalement évolutive

L’ensemble des appels est acheminé vers une plateforme intelligente de routage centralisée Genesys. Hébergé dans le réseau IP de SFR, ce cœur de routage en SIP répartit les charges d’appels et les contrôle de bout en bout indépendamment du mode d’acheminement du trafic (téléphonie classique ou VoIP).

Ainsi, le client est dirigé en fonction de son profil vers l’agent le plus compétent. Son profil est défini en temps réel en fonction de ses caractéristiques (par ex. abonné câble, satellite ou TNT) ou après qu’il se soit exprimé dans le Serveur Vocal Interactif (par ex. demande de changement d’abonnement ou de matériel). Cette solution permet d’enregistrer les communications mais aussi de supporter d’autres utilisations que le traitement d’appels entrants. Elle permet en effet une approche multicanal (poste de travail polyvalent Mail/appels entrants).

Un pilotage unifié de l’activité entre les call center internes et les centres prestataires externes

Pour évaluer la performance du service et ajuster la stratégie commerciale, le Groupe CANAL+ bénéficie d’un outil de pilotage dédié, entièrement conçu sur mesure, à travers un extranet pour les fonctions de consultation et d’administration. Totalement évolutive, la solution permet un pilotage unifié de la relation client entre sites internes et externes.

Améliorer la qualité de service rendue aux clients

Le Groupe CANAL+, qui vient de se distinguer aux Palmes de la Relation Client par l’AFRC (Association Française de la Relation Client), atteint ainsi ses objectifs : bénéficier d’une solution totalement évolutive basée sur l’IP, améliorer la qualité de service rendue au client, simplifier la gestion de la relation client et réduire les coûts significativement.

Déjà client de SFR Business Team depuis 8 ans pour ses services de téléphonie, de données et d’hébergement de sites Web, le Groupe CANAL+ bénéficie ainsi, à travers la gamme de solutions d’accueil, des innovations du 1er opérateur alternatif sur le marché des entreprises. La conduite de ce projet en seulement 9 mois a nécessité un pilotage serré et conjoint de l’opération entre les équipes SFR Business Team et le Groupe CANAL+. Elle illustre la capacité de SFR Business Team à mener de bout-en-bout des projets complexes qui nécessitent à la fois des compétences d’intégration, d’opérateur télécoms et d’opérateur de services.

À propos d’Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) propose des solutions qui permettent aux fournisseurs de services, aux entreprises et aux administrations du monde entier d’offrir des services voix, données et vidéo à leurs propres clients. Leader dans les réseaux haut débit fixes, mobiles et convergés, les technologies IP, les applications et les services, Alcatel-Lucent développe des solutions complètes qui rendent possibles des services de communications innovants pour les utilisateurs, qu’ils soient chez eux, au travail ou en déplacement. Présent dans 130 pays, Alcatel-Lucent est un partenaire local avec une dimension internationale. L’équipe de service d’Alcatel-Lucent est la plus développée et la plus expérimentée de l’industrie. Le groupe compte également l’une des plus grandes capacités de R&D dédiées aux communications. Alcatel-Lucent, qui a réalisé des revenus de 17,8 milliards d’euros en 2007, est une société de droit français, avec son siège social à Paris. Pour de plus amples informations, visitez le site d’Alcatel-Lucent à l’adresse http://www.alcatel-lucent.com

À propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, une société du groupe Alcatel-Lucent, est le seul éditeur à se consacrer exclusivement au développement de logiciels de gestion des interactions clients par téléphone, Web et e-mail. La suite Genesys met dynamiquement en relation les clients avec la ressource appropriée, en self-service ou avec un agent, afin de satisfaire la demande du client, d’optimiser les objectifs de satisfaction clients et d’utiliser efficacement ses ressources. Au service de plus de 4000 entreprises et administrations dans 80 pays, les solutions Genesys traitent plus de 100 millions interactions clients par jour. Ces entreprises et administrations peuvent ainsi renforcer la satisfaction de leurs clients en tirant parti de toutes leurs ressources, depuis le centre de contact jusqu’au back-office. Ainsi, Genesys favorise l’innovation, améliore l’efficacité et renforce la satisfaction des clients. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site www.genesyslab.com

A propos du Groupe CANAL+

Le Groupe CANAL+ est le 1er Groupe de télévision payante en France. Il est leader dans l’édition et la distribution de contenus premium et thématiques et compte plus de 10,6 millions d’abonnements à l’ensemble de ses offres. Le Groupe CANAL+ est pionner dans les nouveaux usages télévisuels, notamment à la demande et en mobilité et leader dans la production et dans la distribution de longs métrages via sa filiale StudioCanal. Le Groupe CANAL+ est également le 1er opérateur français de télévision à l’international.

A propos de SFR Business Team

SFR Business Team est le 1er opérateur alternatif fixe et mobile sur le marché des entreprises en France issu du rapprochement de SFR et de Neuf Cegetel.

Disposant d’infrastructures réseaux de bout-en-bout fixes et mobiles à très haut débit, SFR Business Team compte plus de 130 000 clients PME et grandes entreprises, représentant environ 35% des lignes mobiles et 40% des réseaux IP data des entreprises.

S’appuyant sur les nouvelles technologies (VoIP, M2M, data mobile 3G+) et la convergence et grâce à l’expertise de ses 2 000 collaborateurs dédiés (techniques, marketing, commercial et service client) et de ses 300 partenaires « solutions » SFR Business Team se positionne comme l’opérateur de référence capable de libérer tout le potentiel des entreprises, de la PME à la multinationale en leur proposant les solutions télécoms les plus adaptées à leur activité et les plus évolutives : téléphonie, données, Internet, hébergement de serveurs et d’applications, solutions d’accueil client et Machine-to-Machine. SFR Business Team, qui est certifié Qualicert pour l’ensemble de ses services fixes et mobiles, bénéficie pour l’international de son partenariat avec le groupe Vodafone. www.sfrbusinessteam.fr

Contacts presse SFR

Sylvie Ah Moye, [email protected], 06 28 09 87 95

Isabelle Naufle, [email protected], 01.71.07.76.21/06 14 91 09 59

Contacts presse Genesys

Lucette Gaillard, [email protected], 01 41 10 17 03

Muriel Grimaldi /Daniela Boers [email protected], [email protected],, 01 78 94 05 75 /71

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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