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VoIP : TUI Autriche équipe toutes ses agences de voyage de systèmes de télécommunication IP d’innovaphone

1er mars 2011 – Même sous le règne de l’internet, pour TUI Autriche la téléphonie reste une technologie clé. Des lignes constamment occupées signifient des réservations manquées et un obstacle à la relation client. Pour la multinationale de tourisme leader en Autriche, une raison suffisante pour oser un nouveau départ et équiper toutes ses agences de voyage autrichiennes d’installation de télécommunication innovaphone et d’un centre d’appels Voxtron. La solution innovante a été installée par ACP, partenaire SSII de longue date. Le groupe européen TUI est connu en France par ses filiales Nouvelles Frontières et TUI France. À ce jour, TUI Autriche emploie 800 salariés et exploite 58 agences de voyage, auxquelles s’ajoutent les centres de service des trois grandes agences de Vienne, Salzbourg et Innsbruck. Les agences de voyage TUI sont les centres de coordination pour les voyageurs. En fonction de la taille de l’agence, 3 à 20 employés qualifiés sont au service de la clientèle. Les spécialistes qui travaillent dans les centres de service connaissent toutes les destinations et prestations sur le bout des doigts. Ils sont les interlocuteurs téléphoniques de tous les employés des quelque 1000 agences qui proposent des voyages TUI et qui ont besoin de renseignements sur le déroulement des réservations.

Comme c’est le cas pour un grand nombre d’entreprises avec filiales, TUI Autriche disposait d’une prolifération d’installations téléphoniques disparates. « Un véritable jardin en friche, voilà à quoi ressemblait notre infrastructure de télécommunication, se souvient le Fondé de Pouvoir Alexander Majarek, responsable IT et Organisation des processus chez TUI Autriche. « Dans nos agences on trouvait des exemplaires de pratiquement tous les systèmes téléphoniques de toutes les fabrications et types d’installation disponibles sur le marché. » Pourquoi ? Contrairement au service IT, la téléphonie était aux mains des gérants des différentes agences de voyage. Connectivité inter-site? Néant! « Il n’était pas question non plus de scénario de sécurité quelconque. » poursuit-il.

L’objectif déclaré du responsable IT était sans conteste de mettre fin à cette prolifération incontrôlée et tous ses aspects négatifs. La rentabilité de la nouvelle technologie faisait aussi partie de ses préoccupations: « 2008 a été difficile pour l’ensemble de la branche touristique. » La condition préalable au passage à la VoIP devait être un retour sur investissement calculé sur trois ans. Selon toute évidence ces prévisions se sont avérées justes. Alexander Majarek affirme : « Nous pouvons d’ores et déjà prévoir que nous allons atteindre plus tôt notre objectif. » Le projet a démarré en juin 2008 et à l’heure actuelle le retour sur investissement a été atteint dans l’exercice 2010, donc avec un an d’avance. La baisse des coûts de maintenance et d’exploitation du système de télécommunication et du centre d’appels était au centre des préoccupations. La nouvelle solution devait être flexible, évolutive, sûre et administrable à distance. Le choix s’est porté sur innovaphone. Le spécialiste allemand de téléphonie IP, a répondu à toutes les exigences et a su convaincre avec un concept technologique porteur d’avenir, garant pour TUI d’un très haut degré de flexibilité et de sécurité. « Nous avons beaucoup apprécié le concept de redondance bien conçu, ainsi que l’architecture ouverte de la solution innovaphone. » poursuit Alexander Majarek. Le PBX innovaphone est exploité sur le hardware autonome des passerelles, le système d’exploitation auto-développé est fonctionnel et réduit à l’essentiel, garantissant ainsi un maximum de stabilité. « Nous avons eu le sentiment qu’avec innovaphone nous pouvions répondre à toutes les exigences et faire face à tous les challenges que l’avenir nous réserve. Le bon rapport qualité/prix nous a également convaincu, » résume le responsable IT.

Dans toutes les agences autrichiennes, un concept de switching avec switches « enterprise class » sert de « backend » au nouveau système de communication, en mesure également de prendre en charge l’alimentation des téléphones. Tous les postes de travail ont été équipés de téléphones fixes de type IP240. Des switches de routage avec connexions 10 GB sont utilisés à la centrale de Vienne ainsi qu’au centre de calcul annexe de Salzbourg.

Un centre de contact central de Voxtron pour env. 100 employés complète le projet.
C’est sur cette base qu’une solution VoIP redondante d’innovaphone a été implémentée. Différents systèmes ont été installés dans chaque agence en fonction de la taille de celle-ci. Les plus petites agences de voyage TUI sont équipées d’une passerelle IP302 ou IP305, les centres de service de plusieurs systèmes de type IP800 et IP6000. L’ensemble de l’architecture est redondant. Les systèmes sont exploités en configuration maître/esclave afin de garantir un maximum de sécurité. Un système est exploité en tant que système actif, un deuxième en mode de veille.

Alexander Majarek assure que les employés comme les clients apprécient la nouvelle solution innovaphone. Pour TUI Autriche le passage à la VoIP n’a eu que des résultats positifs, justement du point de vue retour sur investissement. « Les coûts de maintenance et d’administration on pu être réduits à un tiers de leur niveau original, » loue-t’il. Pour la simple raison que les systèmes VoIP d’innovaphone sont plus facile à gérer que les installations de télécommunication classiques, et c’est l’équipe IT qui peut prendre en charge la maintenance des installations.

Voxtron
Présent depuis 20 ans dans le secteur des télécommunications, Voxtron est un fournisseur technologique de réputation internationale. Fabricant de logiciel spécialisé dans l’interaction client, Voxtron dispose d’une grande expérience dans le domaine des processus de communication et d’un vaste savoir-faire technologique. Voxtron utilise cette compétence ainsi que les enseignements tirés de milliers de projets réussis pour développer des systèmes d’interaction client. La société conseille sa clientèle dans ses agences et avec des partenaires certifiés en Europe et en Asie. La clientèle de Voxtron appartient à divers secteurs : grandes entreprises de l’industrie et du commerce, banques et assurances, centres d’appels, municipalités, etc. Le fabricant de logiciel a vendu, à ce jour, plus de 150.000 licences à plus de 10.000 clients à travers le monde.

Contact presse
Voxtron GmbH
Diana Dohle (Marketing)
Zeche Westfalen 1
D-59229 Ahlen
Téléphone +49 (0)2382 98974-444
Téléfax +49 (0)2382 98974-74
e-mail [email protected]
Internet www.voxtron.de

innovaphone
innovaphone développe des systèmes de téléphonie purement IP sous le nom de «PBX innovaphone»: ils allient la sécurité et la haute disponibilité à la souplesse d’utilisation et la modularité de l’univers IP. Le hardware du PBX innovaphone, composé de passerelles et d’une gamme de téléphones IP est entièrement développé en Allemagne et produit en grande partie en Europe. L’ensemble du portefeuille de produits repose sur une plateforme hardware/software homogène. En fonction du nombre de licences logicielles activées, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent être équipées: les petites sociétés en passant par les PME avec plusieurs succursales jusqu’aux grandes entreprises. Le PBX innovaphone est exclusivement disponible auprès des distributeurs et revendeurs autorisés.

Depuis sa fondation en 1997, innovaphone AG joue un rôle décisif dans le développement de la téléphonie IP et reste fidèle à sa philosophie placée entièrement sous le signe de la pérennité. PME technologique, innovaphone a pour valeurs motrices la recherche de la qualité durable, la solidité financière et la continuité du concept de produits. La société est autofinancée à 100% et emploie à ce jour env. 60 salariés. Le siège de la société est à Sindelfingen dans le Sud-est de l’Allemagne, avec des succursales à Hanovre, Hagen et Berlin, des agences en Autriche (Vienne) et en Italie (Vérone).

Contact presse
innovaphone AG
Bénédicte Nuding (RP France)
Dr. Petra Wanner-Meyer (Directrice RP innovaphone)
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Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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