EduBourseActualitésL'IP rapproche Freedom de sa clientèle

L’IP rapproche Freedom de sa clientèle

Freedom Communications utilise désormais le Contact Centre IP d’Alcatel

Paris, le 29 mai 2002 – Alcatel (Paris: CGEP.PA et NYSE: ALA) annonce aujourd’hui que Freedom Communications, un intégrateur de systèmes indépendant, vient d’installer la solution de centre de contact Alcatel OmniTouch dans son siège social de Rickmansworth, dans la banlieue de Londres.
La solution qui compte neuf agents a permis à Freedom de fusionner son site web et son centre d’appel en un centre de contact IP multimédias permettant à la clientèle de communiquer avec Freedom par courrier électronique, par téléphone ou par forum textuel.

Le centre de contact propose des services de vente et de support technique en temps réel aux clients de Freedom, leur permettant de passer une commande ou de discuter une question technique via le site web. Le site internet comprend un bouton d’appel qui offre au client le choix de poursuivre par un courrier électronique ou un forum textuel ou d’obtenir qu’un agent du centre de contact l’appelle directement. La technologie d’Alcatel permet une orientation des appels en fonction des compétences pour assurer que les demandes du client soient étudiées par des ingénieurs experts, tandis que le module de statistiques de l’Alcatel OmniTouch permet à Freedom de contrôler, quantifier et suivre la performance du centre de contact.

« La mise en œuvre du centre de contact d’Alcatel nous a permis d’améliorer notre efficacité et d’évaluer les moyens d’améliorer la performance globale de notre activité », déclare Andy Barraclifffe, directeur du développement de Freedom Communications. « La manière dont nous gérons, conservons et utilisons l’information clientèle accroît la satisfaction de nos clients car, désormais, nous pouvons traiter les questions dès qu’elles nous parviennent et y répondre instantanément. Nous possédons aujourd’hui une meilleure compréhension de ce que représentent nos profils d’appel et de l’impact qu’ils ont sur nos activités ».

Les informations fournies par le module de statistiques d’Alcatel – comme le nombre d’appels traités, le nombre d’appels acceptés, le temps moyen de réponse et le pourcentage d’appels écartés – a permis à Freedom d’estimer la performance de ses employés par rapport à des objectifs de traitement des appels prédéterminés. Il a également permis à Freedom de suivre l’efficacité de son centre de contact et de mesurer la communication clientèle avec plus de précision.

« Le centre de contact multimédia Alcatel OmniTouch a amélioré la polyvalence et la capacité d’innovation de notre activité », a poursuivi Mr Barracliffe. « Nous avons répondu à la demande de communication de la clientèle et installé une solution sans pareil. Je suis convaincu qu’à la fois nos clients et Freedom Communications continueront à bénéficier des évolutions de cette installation ».

A propos d’Alcatel
Alcatel conçoit, développe et construit des réseaux de communications innovants et compétitifs permettant aux opérateurs, aux fournisseurs de services et aux entreprises d’offrir tous contenus (voix, données ou multimédia) à tous clients, partout dans le monde. A partir d’un portefeuille complet de solutions qui vont des infrastructures optiques aux réseaux fixes et mobiles et à l’accès large bande, les clients d’Alcatel peuvent se consacrer à l’optimisation de leurs offres de services et de leurs sources de revenus. Avec un chiffre d’affaires de 25 milliards d’euros en 2001 et fort de 99 000 salariés, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’information : http://www.alcatel.com

A propos de l’Alcatel OmniTouch
L’offre de centre de contact d’Alcatel pour les moyennes et grandes entreprises est intégrée dans l’Alcatel OmniPCX 4400, une plate-forme moderne basée sur IP (Internet Protocole) qui possède une association optimum de fiabilité et d’ouverture. Cette solution permet de répondre à des besoins allant de la simple transaction jusqu’à l’application interactive la plus sophistiquée requérant un niveau de fiabilité de tout premier ordre. Les solutions de centre de contact d’Alcatel sont packagées dans l’offre OmniTouch.

Contact [email protected]

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
ARTICLES SIMILAIRES