Pierre Perrin-Monlouis Dernière mise à jour: 20 octobre 2021
Une récente étude met à mal les idées reçues : les consommateurs ne sont pas réfractaires à être contactés proactivement par les marques. Selon un livre blanc réalisé par l’éditeur de solutions de centre de contact Diabolocom, 83% des consommateurs se déclarent favorables à la proactivité si celle-ci est utilisée de façon pertinente, c’est-à-dire au bon moment et de la bonne façon.
En effet, les clients ont le sentiment de fournir trop d’efforts pour contacter les marques et souhaitent que le rapport de force s’inverse. Conscients de ce nouvel enjeu, les Directeurs de la Relation Client déclarent massivement que la proactivité est l’enjeu n°1 de leur service pour les 5 prochaines années. Pourtant rares sont ceux qui ont déjà adopté une véritable stratégie de relation client proactive, structurée et homogène.
Ce livre blanc met en avant les bonnes pratiques de sociétés ayant des démarches proactives particulièrement innovantes, comme Amazon, Air France, vente-privee.com, Bouygues Telecom, Target ou encore Coyote System. Nathalie Simmenauer, Directrice du Projet Culture Client d’Air France, confirme : « la proactivité apparaît comme un nouvel enjeu de relation client, celui qui succède à la question de la satisfaction client, largement explorée ces dernières années et contribuera sans nul doute à l’enchantement Client. Dans un environnement de plus en plus dématérialisé, il s’agit donc d’utiliser la connaissance de nos clients pour être plus proche de leurs attentes. »
Cette conduite s’avère payante : la proactivité contribue à diminuer jusqu’à 30% des coûts liés à la gestion de la relation client, dès lors qu’elle est intégrée dans une approche multicanal.
A propos
Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client en cloud pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact : téléphone, email, réseaux sociaux et live chat.
Les services offerts par Diabolocom, reconnus pour leur ergonomie et leur simplicité d’usage, sont le produit d’une connaissance fine du métier des centres de contact acquise au fil du temps, à travers les retours d’expérience de ses clients et du marché.
Nous concevons et faisons évoluer nos solutions en poursuivant 4 objectifs :
Offrir une solution complète et clé en main mais hautement paramétrable afin de répondre aux attentes spécifiques de chacun de nos clients
Maximiser le taux de résolution au 1er contact en intégrant de l’intelligence aux solutions et en exploitant au mieux les bases de connaissances
Réduire le temps de traitement des demandes et optimiser l’utilisation du temps des agents en leur mettant à disposition des interfaces productives et ergonomiques
Offrir une vision 360° de l’activité en temps réel et différé afin d’améliorer constamment la qualité de service
Diabolocom se distingue de nombre d’acteurs du marché par sa maîtrise complète des infrastructures (télécom, hébergement) et des plateformes sur lesquelles sont exploitées ses solutions logicielles. Une telle maitrise permet de garantir la fluidité du service et une réactivité maximale.
Diabolocom accompagne plus de 130 clients dans 15 pays, parmi lesquels Relais et Châteaux, Oscaro.com, Coyote System, Bazarchic, GDF Suez, Groupe Chèque Déjeuner, Webhelp, Eodom, Intelcia et SDVP Le Parisien.
Diabolocom est également créateur des 8km de la relation client, 1ère course 100% fun et solidaire destinée aux professionnels de la relation client.
