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Les conseillers, le cœur oublié de la digitalisation des banques ? Par Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Social

Dernière mise à jour: octobre 21, 2021

Dans une étude menée récemment par le cabinet de conseil Exton Consulting auprès de 1 000 conseillers bancaires et directeurs d’agence en France sur leur maturité digitale, un répondant sur deux déclare que la priorité de leur banque doit être de les accompagner et les former au digital. Dans le même temps, 40 % déclarent que leur entreprise ne propose aucune formation dédiée au digital, et un tiers ne l’associent pas à une opportunité de contact supplémentaire avec leurs clients.

Bien que la tendance soit à l’investissement des banques dans le digital, les conseillers semblent être les laissés pour compte de cette transformation et ont par conséquent une vision partielle de la nouvelle relation client à distance qui s’instaure, en décalage avec les évolutions en profondeur amenées par le digital.

Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Social a fait les commentaires suivants :

« Les banques investissent de plus en plus de temps et d’argent dans le numérique. Toutefois, les chiffres de l’étude révèlent un profond décalage entre la réalité et la perception de la relation client par les conseillers bancaires ; le fait que seulement 50 % des conseillers considèrent que les contacts à distance sont plus nombreux qu’en agence doit interroger les banques sur les dispositifs d’accompagnement qu’elles déploient sur le terrain. Les conseillers bancaires ont longtemps été les parents pauvres dans les stratégies digitales des banques. Ils restent, par exemple, avec leurs anciennes interfaces souvent complexes d’utilisation alors que les clients disposent d’applications et d’espaces en ligne de plus en plus complets et simples. Or, il est aujourd’hui crucial pour les banques d’engager tous leurs agents dans la stratégie digitale mise en place et surtout de leur donner les outils adéquats pour rester performants sur le terrain.

Les clients veulent en effet avec leur banquier les mêmes communications multicanal qu’ils ont au quotidien pour télécharger de la musique, acheter un billet d’avion ou trouver une location de vacances. Le conseiller doit donc pouvoir aller où son client se trouve et interagir avec lui selon ses préférences ; c’est en autorisant, formant et éduquant les conseillers à aller sur les différentes plateformes digitales disponibles que les banques peuvent s’aligner sur les comportements de leurs clients. De tels dispositifs permettront aux conseillers d’exister dans cet univers digital et aux banques d’adopter une communication adaptée aux attentes du consommateur, pour renouveler, personnaliser et recréer de la valeur dans l’interaction client / conseiller. Ce dernier pourrait par exemple s’appuyer sur des outils de communication digitale tels que les sms, les emails, des pages Web personnelles, les media sociaux – Facebook, Twitter ou LinkedIn. Mais pour cela, encore faut-il que la banque l’y autorise et l’accompagne ! A l’heure où les consommateurs accordent une importance capitale à la qualité de la relation client, les conseillers bancaires ont l’opportunité de mettre en avant leur expertise et leurs compétences de manière décuplée grâce au digital. Ils peuvent ainsi à la fois valoriser leur métier et permettre à leur banque de se démarquer des concurrents.

Les banques investissent de plus en plus massivement dans le digital que ce soit pour dynamiser leur image, se rapprocher de leurs clients et prospects ou encore pour innover face à la concurrence. Toutefois, pour démultiplier les bénéfices de cette stratégie, elles doivent impérativement inclure leurs conseillers. Pour l’ensemble des produits à valeur ajoutée, l’agence reste la vitrine de l’entreprise pour encore très longtemps : il est donc essentiel que les banques communiquent non seulement auprès de leurs conseillers sur les transformations amenées par le digital, mais qu’elles déclinent aussi localement l’inévitable digitalisation de la relation bancaire. »

Pierre Perrin-Monlouis
Pierre Perrin-Monlouis
Fondateur de Rente et Patrimoine (cabinet de gestion de patrimoine), Pierre Perrin-Monlouis est un analyste et trader pour compte propre. Il vous fait profiter de son expérience en trading grâce à ses analyses financières et décrypte pour vous les actualités des marchés. Son approche globale des marchés combine à la fois l'analyse technique et l'analyse fondamentale sur l'ensemble des marchés : crypto, forex, actions et matières premières.
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